Mr.L的行銷手札

快速回應你的顧客問題的好處，在於你的顧客會對於你的對待備感受尊重。哪怕你的回應只是：「感謝你的回應，我們已經將您的需求向負責單位反映。近日內就會主動與您聯繫，如果未接獲聯繫，煩請告知，我們會再為您做後續的追蹤！」這類的回應。

像我的朋友預先買了下周二早班的客運車票，他的是已經劃位的預售票。但是到了當天卻遲遲沒有車來，一問之下，才知道當天的早班車因為沒有旅客乘坐，所以直接取消了，忘記還有人買預售票。

他氣炸了！結果和櫃台反映，櫃檯也說沒辦法。原本是要打電話到交通部投訴的，好在該客運的經理及時和他聯絡，賠償了他6張票，才把這事情解決了～

而且，他遇到別人的時候，就常把這件事提出來，說明該客運的服務很好，有做後續處置。

所以，一個好的處置機制是多麼的重要。能夠平息一個顧客在當下所受到的不良服務情緒，而且轉為日後支持的動力。一個公司應該要正視各種能夠和顧客溝通的管道，在顧客和公司中間建立一道防火牆....在顧客的情緒爆炸前，能夠藉由這個防火牆做緩衝。而這個防火牆，可以是部落格、公司網站(比較不好，距離公司太接近，緩衝度不足！)....