全球性龍頭消費性產品公司寶僑（P&G）旗下的品牌幫寶適，推出了一款突破性的環保尿布。優越的性能讓P&G稱它為「嬰兒用品界的iPod」，甚至連美國前總統柯林頓，也在2009年秋天的柯林頓全球倡議（Clinton Global Initiative；CCI）中，對這項產品大表讚揚。
為了向消費者推銷這款新型尿布，P&G找來一個名叫利昂（Leon）的小嬰兒，拍攝了一支真人實驗影片，小利昂包著新款尿布，內含8盎司（0.24公升）的藍色液體，在實驗過程中的半小時內，沒有任何外露的情形發生。 但P&G卻沒幫新產品換新包裝，而把新產品放入舊的幫寶適包裝內，從2009年夏季起開始鋪貨，直到秋季還沒全部鋪完，只進駐到美國的部分地區。由於新商品尚未全面上架，P&G新款尿布的行銷活動，無法推行，使得許多消費者不曉得，P&G已推出這項改良產品。有些激進的消費者更謠傳，把舊有的網狀層拿掉，讓新型尿布的觸感變硬、太薄，反而更容易造成外洩，和引發尿布疹。 根據P&G過去新品開發的經驗，每當新品上市，就一定會引發部分消費者不滿。P&G表示，根據客服專線的回報，這款新型尿布的客訴，與舊款新品的抱怨相比，已經比預期的更低。即便如此，只要在網路上出現幾個激進的批評者，就能為剛誕生的新商品，帶來一場風暴。
根據P&G的消費者研究顯示，只要消費者試用過新款幫寶適尿布，都會喜歡上它。可惜的是，消費者不買帳就算了，負面評價更擠爆了幫寶適網站，成為幫寶適網站創站以來最大的危機。激進的消費者，甚至還在Facebook上成立了「還我舊版幫寶適」的討論頁面，截至2010年2月1日止，已聚集了107位不滿的消費者。
Facebook「還我舊版幫寶適」討論頁面上，聚集了一群對新款尿布不滿的消費者。 圖/http://www.facebook.com
新款尿布與舊款最大的不同在於，使用了一種特殊的吸水性凝膠，來取代舊款尿布中的網狀層，不但可使厚度縮減20%，吸水性也大幅增加。P&G的全球嬰兒保健研究和發展部部長Kerri Hailey指出，這項創新科技，可以大量縮減幫寶適的包裝和運送成本，並省去原來尿布製作過程中，所需耗費的木質纖維，在環保上有很大的貢獻。
根據Google的搜尋結果，一個署名為AedansDad2290的批評者，在75個網站上對新款尿布提出批評，而他在幫寶適討論區上所寫的負面評價，也有50則。
負面評論就像雪球一樣愈滾愈大，從2009年10月開始，幫寶適網站上對新款尿布的評價，批評的篇數比讚美的足足多了5倍。同年12月，幫寶適將網站上所有的評論移除，並調整網站中評分機制。這項動作使P&G受到網友指責，認為P&G試圖掩蓋負面聲浪。評分機制變動後，幫寶適網站依舊充滿了對新款尿布的負面評論。
更糟的是，這些網路上的批評者，有些人根本就沒有使用過新型尿布。「還我舊版幫寶適」的討論專頁成員之一，Rick Rieman，已經觀察幫寶適網站內的評論一段時間，他加入的原因是想知道，對P&G與小嬰兒來說，什麼才是最好的。
一位五個孩子的媽，加入討論頁面的原因，並不是她使用有問題，是她認為P&G試圖在沒有公布的情形之下，欺騙消費者。
至於這個Facebook討論專頁的發起人Rosana Shah，開設這個專頁的原因是，她發現自己在幫寶適粉絲專頁上的批評，被其他的內容給淹沒了。為了引起P&G對這項商品的重視，她還鼓勵「還我舊版幫寶適」的參與者每天都發布訊息，避免在專頁上讚美幫寶適的產品。當她聽到P&G說，新款尿布是P&G近25年來最偉大的發明的說詞，不僅不買帳，還認為P&G企圖把更糟的次級品放入舊包裝內，卻不事先告知消費者。
<文章引用：【行銷】商品創新反引危機？ 美國幫寶適出了哪些問題>
在做網路行銷時，需要特別注意的，是網路的媒介特性和其他傳統媒體不同，新聞報紙和電視廣告會隨著時間成為明日黃花，但是放在網路上的資訊則不同，只要網友打上關鍵字，相關的資訊仍會如雪片般飛來。
所以，品牌相關的負面資訊如果沒有正面的回應處理，就會像好不了的傷疤一樣如影隨形。如果自己想要把負面的回應如擦粉筆字一樣自行從網站上刪除掉，最後可能會導致非常嚴重的反對聲浪！
像這幫寶適的案例，基本上是消費者對於新產品的了解不夠，進而對於品牌有了質疑，但是卻沒辦法得到進一步的訊息，只好上網去問人，甚至是直接丟出自己未經證實的「負面感想」，想要獲得關愛的眼神。
然而，這些負面訊息無論對與錯，對於品牌都構成不可忽視的威脅。因為在網路世界，十分的優會傳成只有五分的佳，但是一分的差卻會被傳成十二分的壞，所以對於任何負面評價都千萬不能不小心應對。
我們可以從這個案例，學到幾個教訓：
1. 與消費者的溝通不能等：商品的任何一點改變，都必須要明確告知消費者。例如P&G可花點心思，在尿布外包裝上，印上新舊產品的差異。即時溝通，可避免消費者產生不必要的誤解。
2. 品牌必須在不滿的消費者身上多用心：網路上的負面口碑，容易動搖其他原本中立的消費者，牽動負面的批評聲浪。品牌應該抓緊時間，即時與網路上的意見領袖溝通，避免後續連帶的負面效應。
3. 消費者需要充足的時間適應新產品：即時新產品的性能比舊版本更好，消費者也有選擇的權利。新舊商品同時賣，逐漸降低舊版本的產量，或許可適度減低消費者與新商品的磨合期。
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